Offertes opvolgen: wanneer, hoe vaak en met welke boodschap

Vraag een zaakvoerder hoeveel offertes er openstaan, en het antwoord is vaak een schatting. Vraag hoeveel daarvan deze week opgevolgd zijn, en het wordt stil. Dat is begrijpelijk: een offerte maken voelt als werk, een offerte opvolgen voelt als zeuren. Toch worden de meeste offertes niet afgewezen. Ze blijven liggen, bij de klant en bij jou, tot een concurrent die wél belde de opdracht krijgt.

Waarom opvolging zo vaak sneuvelt

• Niemand is eigenaar. De offerte vertrok uit de mailbox van wie toevallig tijd had. Wie volgt op?
• Er is geen lijst. Offertes staan in Word, in het boekhoudpakket of in verzonden mails. Een overzicht van wat openstaat bestaat niet.
• Er is geen moment. "Ik bel volgende week" staat nergens genoteerd, dus volgende week bestaat niet.

De oplossing is geen verkooptraining. Het is een vast ritme met een naam en een datum bij elke offerte.

Het schema: vier momenten

Dag 1 of 2: kwam ze goed aan?

Een kort bericht, geen verkooppraat. Doel: zeker zijn dat de offerte bij de juiste persoon ligt en vragen opvangen voor ze een reden worden om af te haken.

Voorbeeld: "Goedemorgen, gisteren stuurde ik de offerte voor de vervanging van de ketel in de Kerkstraat. Is ze goed aangekomen, en is er iets dat ik moet verduidelijken?"

Dag 5 tot 7: bellen

Het belangrijkste moment, en het moment dat het vaakst wordt overgeslagen. Een telefoon levert in twee minuten op wat mails in twee weken niet opleveren: de echte twijfel. Prijs, timing, een andere offerte die goedkoper lijkt, een partner die nog moet beslissen. Noteer het antwoord bij de offerte.

Dag 14: iets toevoegen

Volg op met iets nieuws in plaats van "heeft u al beslist?". Een antwoord op de twijfel uit het gesprek, een alternatief, een concrete startdatum die je kan vrijhouden.

Voorbeeld: "U twijfelde over de timing. In de week van 9 november heb ik nog ruimte voor een ploeg van twee dagen. Zal ik die voorlopig voor u vasthouden tot vrijdag?"

Bij het einde van de geldigheid: afsluiten

Elke offerte heeft een geldigheidsduur. Gebruik die als natuurlijk eindpunt: vraag of de klant nog interesse heeft, en zo niet, waarom. Een "nee" met een reden is waardevoller dan een offerte die maanden openstaat. Zet ze daarna op verloren, met de reden erbij.

Wat je automatiseert en wat niet

Automatiseer het onthouden, niet het contact. Een systeem hoort te zorgen dat elke offerte een eigenaar en een volgende opvolgdatum heeft, dat je elke ochtend ziet welke opvolgingen vandaag vallen, en dat een conceptbericht klaarstaat met de juiste klant en offerte erin. Automatische herinneringsmails zonder dat iemand ze leest, werken averechts: de klant merkt het, en een vraag van de klant in een antwoord blijft liggen. Het telefoontje op dag 5 tot 7 automatiseer je niet.

Welke andere taken je best eerst automatiseert, lees je in processen automatiseren in je kmo.

De drie cijfers die je bijhoudt

• Opvolgingsgraad: welk deel van de offertes kreeg minstens één opvolging binnen de week? Dit is het cijfer dat je zelf in de hand hebt.
• Omzettingsgraad: welk deel van de offertes wordt een opdracht, in aantal en in bedrag?
• Openstaande offertewaarde: de som van alle lopende offertes. Dit is je commerciële voorraad voor de komende maanden.

Een rekenvoorbeeld om het gewicht te tonen: wie per maand 20 offertes van gemiddeld 3.000 euro verstuurt en zijn omzettingsgraad van 30% naar 35% brengt, wint 3.000 euro opdrachtwaarde per maand, of 36.000 euro per jaar. Dat is een rekenvoorbeeld, geen belofte; je eigen cijfers ken je pas als je ze een kwartaal bijhoudt.

Begin met een lijst

Je hebt geen software nodig om morgen te beginnen. Maak een lijst van alle offertes van de laatste drie maanden, zet er een eigenaar, een status en een opvolgdatum naast, en bekijk ze elke maandag twintig minuten. Wordt die lijst te groot of te traag, dan hoort opvolging in het systeem waar ook je klanten, planning en werkbonnen zitten. Zo ziet de technieker dat er een offerte openstaat bij het adres waar hij morgen werkt. Hoe One dat aanpakt, lees je bij offertes opvolgen zonder gemiste deals. En wil je weten hoeveel offertewaarde er vandaag zonder opvolging openstaat? Dat meten we in de Efficiency Scan.