Praktijkscenario · ±15 medewerkers, support en projecten

Tickets, contracten en uren voor een IT-dienstverlener

Een IT-dienstverlener verkoopt tijd en kennis — en verliest die vaak in het eigen huishouden. Supportvragen komen langs vijf kanalen binnen, contracturen worden op gevoel bewaakt en de maandfacturatie is elke keer een archeologische opdracht. Dit scenario toont hoe One support, projecten en contracten samenbrengt bij een team van vijftien.

De situatie

Zo werkt zo'n bedrijf vandaag

Klanten mailen hun vaste contactpersoon rechtstreeks, bellen de zaakvoerder of sturen een berichtje "omdat het dringend is". Wie iets oplost tussendoor, registreert het zelden. De contracten beloven reactietijden en bevatten bundeluren, maar niemand kan zonder een halve dag Excel zeggen welke klant boven zijn bundel zit.

Consultants noteren hun uren aan het einde van de week — uit het geheugen. De maandfacturatie combineert die reconstructies met de contractafspraken, en elke maand ontsnappen er uren: te laat genoteerd, te vaag omschreven om aan te rekenen, of gewoon vergeten. Projectwerk en support lopen door elkaar zonder dat iemand de verhouding ziet.

De keten

Waar het schuurt, stap voor stap

Vraag komt binnen: mail, telefoon, rechtstreeks bericht Vijf kanalen, nul centrale registratie; de luidste klant wint.
Klant en contract herkennen Welke afspraken en reactietijden gelden hier? Opzoekwerk of giswerk.
Toewijzen en plannen Wie het ziet, doet het — of niemand. Projectplanning lijdt onder support-interrupties.
Oplossen en registreren Uren achteraf gereconstrueerd; kleine interventies verdampen.
Terugkoppelen naar de klant Opgelost, maar niet altijd gemeld — de klant belt nog eens voor niets.
Factureren: bundels, regie, projecten Maandelijkse puzzel; bundeloverschrijding wordt te laat of niet aangerekend.
Contract evalueren en verlengen Verlengingen passeren zonder herprijzing, ook bij structureel verlieslatende klanten.

De inrichting

Zo zet One dit bedrijf op de rails

Eén ticketstroom, alle kanalen

Mails aan support en meldingen via het formulier worden automatisch tickets met klant en contract erbij; telefonische vragen registreert het team in twintig seconden. Eén werkvoorraad, één prioriteit.

Contracten die zichzelf bewaken

Reactietijden en bundeluren staan in het systeem. Het ticket toont de resterende bundel; bij 80% verbruik krijgt de accountverantwoordelijke een signaal — vóór de discussie, niet erna.

Uren registreren waar het werk gebeurt

Tijd wordt op het ticket of de projecttaak geregistreerd op het moment zelf, met één klik vanuit de takenlijst. De weekreconstructie verdwijnt, het urenlek ook.

Facturatie vanuit registraties

De maandrun bundelt geregistreerde uren per contracttype — bundel, regie, project — en levert gecontroleerde data aan het facturatiepakket. Van archeologie naar administratie van een half uur.

Bewust níet in fase één

Geen eigen monitoring/RMM-tool: bestaande systemen koppelen via de connectorlaag.
Geen klantenportaal in fase één; e-mailbevestigingen en statusmails dekken de behoefte.
Geen automatische facturatie zonder menselijke controle — de maandrun blijft een bewuste handeling.

Meetbaar resultaat

De vier KPI's van dit traject

Elk One-traject meet dezelfde vier proceswaarden — bij de start, na 30 en na 90 dagen.

Geregistreerde vs. gefactureerde uren

het gat aantoonbaar dicht

Reactietijd binnen contract

meetbaar per klant, zichtbaar op het dashboard

Bundeloverschrijding aangerekend

100% — met signaal vooraf aan de klant

Doorlooptijd maandfacturatie

van dagen naar uren

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: vindt dit team per consultant twee "verdampte" uren per week terug aan een tarief van €85, dan gaat het bij tien consultants over ruim €78.000 aan factureerbare waarde per jaar. Zelfs als maar de helft daarvan effectief aangerekend wordt, is het traject binnen het jaar terugverdiend. De Efficiency Scan meet vooraf hoe groot het lek werkelijk is.

Herken je jouw bedrijf in dit scenario?

Plan een Efficiency Scan: wij meten jouw keten en vertalen ze naar een concreet plan met raming.

Ontdek waar je tijd verliest